その後、ソフマップで修理したパソコンを引き取りにいったときの話。
妹は迷わずMKタクシーを利用した。そのときのドライバーはMKに転職したばかりだった。
MKタクシーのドライバーは妹に挨拶した。
「私は、今度新しくMKタクシーのドライバーなりました○○です。よろしくお願いします。」
さらに、妹が以前の話をすると、ドライバーはつづけた。
「先輩達が築き上げてきたMKタクシーの信頼に恥じぬよう、頑張ってサービスさせていただきます。」
タクシーの運転手にも色々いるが、MKのタクシードライバーは「意欲的だ」
なぜMKタクシーのサービスをこんなにべた褒めするか。
ソフマップは酷かった
妹は中古のNECデスクトップパソコン一式を買ったそうだ、それはマウス、キーボード、モニタ、配線、PCなど一式が含まれている。
ところがコレが動かない。修理しても、故障無しで戻ってくる。
そこで、妹はソフマップに電話したそうだ。
祖父地図：「お客様は他のパソコンなどでインターネットなどは接続できていますか？」 愚妹：「パソコン一台しかないです。」 祖父地図：「パソコンには異常は在りませんでした。まずあり得ないと思いますが、LANとキーボードとマウスがチェック未済です。」 愚妹：「はぁ」 祖父地図：「他のマウスやキーボードでは試されましたか？」 愚妹：「だからパソコン一台しかないって言ってるでしょ。」
このようなgdgdな議論が続くわけだ。結局返品になったが、返品はルピーポイントで返されるそうだ。信じられない。
増設メモリとワランティー分は？
- 増設メモリはおきゃくさまの、お買い上げ頂いたものであり、今回の故障返品の対象外です。
- ワランティー分は今回のように、無償で修理やチェック、返品対応のための保険なので返品の対象外です。
ちょっとマテ、NECの多機能キーボードが原因と分からなかっただろう、ソフマップよ。
故障原因は多機能キーボード。それを見つけたのは妹だ。おまいらワランティー分仕事してないぞ。
と言う話を妹としていた。
MKならどうしたろうな
そして、妹と二人で語った。「ソフマップがＭＫだったらどうしたと思う？」
その後の後日談。
なぜMKはMKたりえるか。考察してみた。
MKタクシーのサービスに共感したドライバーは「ＭＫ」で働きたいと願うだろう。
売上げだけでなくサービスを含めた総合で評価される仕組みはとても大事だと思うんだ。
「サービス向上」や「ルール遵守」を会社から強制しても身につかない。それが反発を生み、
「サービス向上」を強制ではなく、評価する仕組みに惹かれるんじゃないか。
多少のマナー違反が大目に見られたり、サービスの質で評価されない。そのような会社では人は
やる気を失う。意識の高い人ほど、意欲を失う。情熱が無くなる。
意欲の高いドライバーは「ＭＫ」に流れる。そしてまたＭＫのサービス神話を受け継いでいく。
やはり、喜んでもらえるのは嬉しいこと、奉仕する喜びを享受できない職には人は集まらない。
サービスってそういうもの。意欲と自主性を向上心と結びつけることの重要さと難しさをかみしめる。
このエントリはＭｉｘｉの日記で書いたものを一部改変して、「MKタクシーは最高」を宣伝するためにハテダにあげておいた。
